CRM для интернет-магазина и торговой сети: что ведут сайт, 1С и Битрикс24, где теряются заказы

CRM для интернет-магазина хранит покупателей и работу менеджеров с ними: каждый заказ сайта, звонок и чат становится сделкой, и в карточке видно, что человек покупал и на какой стадии его заказ. Товаров, цен и оплат CRM сама не знает, их приносят сайт и 1С. Если связь с сайтом настроена с ошибкой, CRM выглядит рабочей, но часть заказов и статусов до неё не доходит, а ошибки на экране нет.

Что делает CRM в интернет-магазине и торговой сети

Когда CRM связана с сайтом и 1С, она:

• заводит сделку на каждый заказ сайта и отдаёт её менеджеру нужного магазина или отдела;
• собирает в карточке покупателя его заказы, звонки, чаты и письма;
• отмечает повторные покупки;
• показывает стадию заказа: оплачен, собран, выдан;
• закрепляет за оптовым клиентом его менеджера.

У Семушки CRM работает с первого дня магазина: заказы с сайта сразу попадают к менеджерам, а письма менеджеров покупателям уходят с адреса магазина.

Как сайт, 1С и CRM делят работу

Каждая из трёх систем ведёт свои данные:

• 1С — товары, цены, остатки, документы и итог заказа;
• сайт — витрину, корзину, оплату и личный кабинет покупателя;
• CRM — покупателя, менеджера, переписку и стадию сделки.

Заказ с сайта уходит в 1С, а в CRM его переносит связка — модуль или приложение, которое заводит по заказу сделку. Статусы «отправлен» и «выполнен» приходят на сайт из 1С, и связка, если умеет, переносит их в сделку. Как устроен обмен сайта с 1С, описано в отдельной статье.

Схема для магазина на 1С-Битриксе и Битрикс24.

Штатная связь Битрикс24 с сайтом на 1С-Битриксе есть в облаке с тарифа «Стандартный» и, по справке Битрикс24, работает в одну сторону: изменения в CRM на сайт не возвращаются. В обе стороны данные умеют передавать модули для сайта из Маркетплейса 1С-Битрикс (каталога готовых дополнений) и приложения из Маркетплейса Битрикс24. Часть из них пересылает заказы через сервер своего разработчика. В коробке «1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM» сайт и CRM работают на вашем сервере как одна программа.

Работу делят так:

• разработчик сайта — что сайт передаёт в CRM и в какие поля;
• программист 1С — какие статусы и номера документов возвращает 1С;
• администратор CRM — воронки, ответственные и стадии сделок.

Что настроить, чтобы заказы, покупатели и статусы сходились

1. Где работает связка. Спросите подрядчика, какая её часть работает на чужом сервере. Сбой там не покажут ни сайт, ни CRM. Поэтому попросите разработчика настроить проверку: раз в час сравнивать заказы со сделками и присылать сообщение, если они не сходятся.

2. Как CRM узнаёт покупателя. Штатная связь узнаёт частного покупателя по профилю на сайте, а юрлицо — по ИНН; по телефону и почте покупателя ищут модули и доработки. Если у одного человека несколько карточек, Битрикс24 не посчитает его новую покупку повторной, а как не допустить дублей, описано в статье об интеграции сайта с Битрикс24.

3. Воронка на каждый магазин. Штатная связь при подключении спрашивает одного ответственного за все новые сделки. Если у магазинов сети свои менеджеры, дайте каждому магазину свою воронку — набор колонок для его сделок. Пусть сайт сам определяет магазин заказа, когда сохраняет заказ, — по складу или пункту самовывоза, а не на странице оформления в браузере покупателя. Тогда магазин будет указан и у заказов, которые менеджер заводит в админке.

Подключение магазина в Битрикс24, шаг 5: как часто CRM забирает заказы с сайта, кто отвечает за все новые сделки и какой группе приходят уведомления. Скриншот: © 1С-Битрикс, helpdesk.bitrix24.ru

4. Одинаковые поля у всех магазинов. Правила, какое поле заказа куда записать в CRM, задают отдельно для каждого магазина, поэтому сверьте их между собой: иначе в сделках одного из магазинов доставка или комментарий покупателя будут пустыми.

5. Отмена и старые заказы. Задайте колонку отмены в каждой воронке и решите, через сколько дней неоплаченный заказ уходит в архив, а его сделка закрывается. Перед массовой сменой статусов выключите письма покупателям и начисление бонусов, иначе сайт отправит письмо по каждому заказу.

Частые проблемы и решения

Проблема: заказ есть на сайте, а в CRM его нет, и ошибок нет. Решение: проверьте, по какому полю заказ попадает в воронку и заполняется ли оно у заказов из админки. Заказ с пустым полем не подходит ни одной воронке и пропадает без ошибки.

Проблема: новые сделки перестали появляться, хотя ошибок нигде нет. Решение: сравните по дням заказы на сайте и сделки по ним: день, с которого сделок стало меньше, покажет начало сбоя. Сообщите разработчику, он найдёт, на чьей стороне сбой, и догрузит пропущенные заказы. В одном интернет-магазине облачный сервис поставщика модуля четыре дня отвечал «принято» на каждый заказ, а сделок в CRM не было. Ни сайт, ни CRM за эти дни ошибок не показали.

Проблема: менеджер отменил заказ в CRM, а сделка вернулась в «Оплачено». Решение: сначала верните деньги тем способом, которым платил покупатель, а не на его внутренний счёт на сайте, потом отменяйте заказ. 1С-Битрикс не отменяет заказ, пока по нему есть оплата, а связка этот отказ не замечает: заказ остаётся оплаченным, и через полминуты она возвращает сделку в «Оплачено». В одном магазине менеджер ставит в сделке отметку «Подтверждение отмены», получает там ссылку на возврат, а после возврата заказ отменяется сам.

Проблема: заказ давно брошен, а сделка всё ещё «Новая». Решение: сопоставьте статусы заказа с колонками сделки и закрывайте сделки старых неоплаченных заказов. В другом магазине в колонке «Новая» годами копились сделки по заказам, которые никто не оплатил. Теперь неоплаченные заказы старше 90 дней уходят в архив, а их сделки закрываются сами.

Проблема: в CRM висят подключения к сайтам, которые давно не отвечают. Решение: откройте список подключённых магазинов и уберите те, от которых никто не ждёт заказов: тестовые адреса, старые и закрытые сайты. Тогда каждая ошибка в списке будет означать настоящий сбой.

Как проверить связь CRM с сайтом и 1С самостоятельно

На проверку уйдёт около 15 минут, программист для этого не нужен:

1. Возьмите любой день прошлой недели и сравните число заказов на сайте с числом сделок по ним в CRM. Числа должны совпасть.
2. Попросите менеджера завести тестовый заказ в админке сайта и найдите его сделку в CRM. Она должна прийти в воронку нужного магазина.
3. Откройте по одному вчерашнему заказу каждого магазина и их сделки: в каждой должны быть покупатель с телефоном или компания с ИНН, доставка и комментарий.
4. Отмените тестовый заказ так, как это делают менеджеры, и через минуту проверьте: отменены и заказ, и сделка.
5. Отфильтруйте сделки, которые больше 30 дней стоят в колонке оплаченных или отправленных заказов. Если их много, статусы не доходят из 1С до CRM или в 1С заказы не закрывают.
6. Попросите администратора CRM показать список магазинов, подключённых к Битрикс24. В нём должны остаться только сайты, которые сейчас принимают заказы.

Когда заказы оформляют менеджеры и оптовики

Если оптовики заказывают в личном кабинете или менеджеры оформляют заказы за них, CRM связывают и с кабинетом. В одном магазине у оптовика в кабинете есть блок «Ваш менеджер», и сделка по его заказу сразу попадает к этому менеджеру. На одном дилерском сайте менеджер оформляет заказ за дилера, и в истории сделки сразу появляется запись, что счёт отправлен, вместе с файлом счёта. Отдельные письма о заказах отделу продаж там не нужны. Что ещё нужно оптовикам, описано в статье про B2B-платформу.

Частые вопросы

Какую CRM выбрать для торговли на 1С-Битриксе? Битрикс24 и 1С-Битрикс выпускает одна компания, и связь между ними штатная: её настраивают по шагам в Битрикс24, и заказы приходят в CRM сделками. Для других CRM связь с сайтом и 1С ставят отдельным модулем или делают под задачу.

Облако или коробка? Облако оплачивают за месяц или за год, штатная связь с магазином в нём есть с тарифа «Стандартный». Коробку «Интернет-магазин + CRM» ставят на ваш сервер: 109 000 ₽ на 12 месяцев до 12 сотрудников, продление в льготный срок — 32 700 ₽, для большего числа сотрудников нужна другая лицензия. Цены — в прайсе лицензий Битрикс24, мы продаём их по цене производителя.

Сколько стоит связать CRM с сайтом и 1С? Внедрение Битрикс24 у нас стоит от 100 000 ₽, лицензии оплачиваются отдельно.

Если сделок в CRM оказалось меньше, чем заказов на сайте, или CRM вы только выбираете, посмотрите, как мы делаем внедрение Битрикс24. Как проходит внедрение по этапам, описано в статье о внедрении CRM.