Внедрение CRM-системы в торговой компании: этапы, ошибки и что подготовить

Внедрение CRM-системы нужно, чтобы обращения из звонков, чатов, почты и с сайта попадали в одно место, у каждого клиента был ответственный менеджер, а руководитель видел, где теряются продажи. Если пропустить подготовку или проверку после запуска, CRM выглядит рабочей, но клиенты записаны на уволенных сотрудников, а заявки и сделки неделями стоят на месте.

Внедрение идёт в шесть этапов: подготовка, настройка, перенос базы, связки с другими системами, обучение и запуск, проверка через месяц.

Зачем торговой компании внедрять CRM

Для магазина или торговой сети CRM:

• собирает звонки, чаты, письма, формы и заказы сайта в одном окне;
• записывает каждого клиента и каждую заявку на ответственного менеджера;
• заводит сделки по заказам сайта и узнаёт из сайта и 1С, оплачен заказ, отгружен или отменён;
• показывает, кому не ответили и какие сделки стоят на месте;
• считает, откуда приходят сделки и сколько из них закрываются.

У Дедала по CRM видно, что 74 % сделок с сайта идут через корзину, а 66 % закрываются успешно.

Этапы внедрения CRM и кто за что отвечает

Этапы идут в таком порядке, потому что каждый берёт решения из предыдущего: воронки собирают по описанному процессу, права — по списку отделов, а базу загружают, когда решено, на кого записать клиентов.

1. Подготовка: компания описывает процесс продаж, отделы, каналы и базу.
2. Настройка: воронки, права доступа, почта, чаты и роботы.
3. Перенос базы: в CRM загружают действующих клиентов и открытые сделки.
4. Связки: CRM подключают к сайту, 1С и телефонии.
5. Обучение и запуск: менеджеры начинают работать в CRM на живых заявках.
6. Проверка через месяц: смотрят, что дошло до менеджеров и что стоит на месте, и правят настройки.

Решения по процессу, людям и базе принимает компания, а настройку, перенос базы и связки делает интегратор.

Работу делят так:

• владелец или руководитель продаж описывает процесс и принимает решения: какие каналы собирать, кого переносить, кто за что отвечает;
• ответственный за CRM в компании ведёт отделы и сотрудников;
• менеджеры работают с клиентами в CRM и рассказывают, что им мешает;
• интегратор настраивает CRM, переносит базу и связывает CRM с сайтом, 1С и телефонией;
• программист 1С нужен, если 1С доработана под ваш учёт.

Что подготовить до внедрения CRM-системы

Эти решения принимает компания: от них зависят воронки, права и перенос базы.

1. Процесс продаж по шагам. Опишите, как обращение доходит до оплаты: первый контакт, подбор товара, счёт, оплата, отгрузка. Если у розницы, опта или каждого магазина свои менеджеры, опишите процесс для каждой команды. Из этих шагов потом соберут колонки воронки.

2. Отделы и сотрудники. Составьте список тех, кто будет работать в CRM: один человек — один отдел, у каждого отдела руководитель. От списка зависят права доступа и тариф. В платных тарифах облачного Битрикс24 число пользователей ограничено: «Базовый» рассчитан на 5, «Стандартный» — на 50, «Профессиональный» — на 100.

3. Каналы и номера. Выпишите всё, откуда приходят обращения: формы и корзина сайта, телефоны магазинов, чаты, мессенджеры, площадки объявлений, почта. Для каждого канала решите, кто отвечает и какие обращения становятся заявками. Для телефонии составьте список сотрудников с их номерами. В одной торговой компании номер в телефонии CRM был указан только у 17 % сотрудников, и звонки остальных CRM не могла связать с человеком.

4. Где менеджеры работают сейчас. Если заказ, счёт и отгрузка живут в 1С, договоритесь, что CRM узнаёт оттуда, оплачен заказ, отгружен или отменён. Тогда колонку сделки по заказу будет двигать статус заказа, а менеджерам не придётся вводить каждый заказ дважды. Насколько реже такие сделки стоят на месте, показано в статье о настройке Битрикс24.

5. Какую базу переносить и на кого записать. Для работы менеджерам нужны действующие клиенты и открытые сделки. Каждому клиенту заранее назначьте менеджера из тех, кто работает. Сделки переносите одним заходом: повторная загрузка не обновит уже загруженные сделки, а добавит их ещё раз — так написано в справке Битрикс24.

6. Режим CRM. В простом режиме Битрикс24 каждое обращение сразу становится сделкой. В классическом оно сначала попадает в заявки, их называют лидами, и менеджер решает, что станет сделкой. По умолчанию включён простой режим, классический есть не на всех тарифах. Битрикс24 советует классический, если заявок много и нужна статистика по их источникам.

7. Ответственный за CRM. Назначьте сотрудника, который заводит новичков, отключает уволенных и передаёт их клиентов коллегам. Раз в неделю он вместе с руководителем продаж разбирает заявки и сделки без движения дольше 14 дней.

Частые ошибки внедрения CRM и решения

Проблема: клиенты в CRM записаны на сисадмина и уволенных сотрудников. Решение: назначьте ответственных до переноса базы и до связки с сайтом, а после загрузки проверьте, на кого записались карточки. Иначе клиент, которому в личном кабинете показывают его менеджера, увидит сисадмина или сотрудника, который уже уволился.

Проблема: канал подключён, а заявок из него нет. Решение: после подключения отправьте в каждый канал тестовое обращение и проверьте, что заявка появилась в CRM у нужного менеджера и с правильным источником.

Проблема: у старых заявок неизвестен источник. Решение: до переноса решите, нужна ли эта история в CRM. Старые заявки можно не переносить, а сохранить файлом. В одном интернет-магазине в CRM перенесли заявки больше чем за три года без отметки, откуда они пришли. Даже после восстановления по косвенным признакам рекламный источник остался неизвестен примерно у трёх заявок из четырёх. В основном это звонки: видно, что клиент позвонил, но не видно, какая реклама его привела.

Проблема: менеджеры ведут заказы в 1С, а сделки в CRM стоят на месте. Решение: пусть колонку сделки двигает статус заказа, который сайт получает из 1С. Для звонков и вопросов без заказа договоритесь с программистом 1С, чтобы 1С сообщала CRM, купил ли клиент. Если часть покупок пробивают на кассе без заказа, CRM об этих продажах не узнает. В одном магазине почти все заказы, которые больше 90 дней стоят в статусе «Отправлен», после этого ни разу не менялись: 1С так и не прислала, что заказ выполнен. Похоже, покупку пробивали на кассе, не привязывая к заказу.

Как проверить внедрение CRM самостоятельно

Проверку делайте через месяц после запуска, программист для неё не нужен:

1. Откройте компании и контакты с фильтром по ответственному. Все карточки должны быть записаны на работающих менеджеров, а не на сисадмина, служебные учётные записи или уволенных.
2. Сравните список каналов из подготовки с заявками за месяц. Если из какого-то канала не пришло ни одной заявки, отправьте в него тестовое обращение.
3. Сверьте пять последних заказов сайта с CRM: у каждого одна сделка с клиентом и суммой заказа, а колонка совпадает со статусом заказа. Если сделок две или клиент задвоился, разберите связку по статье об интеграции сайта с Битрикс24.
4. Откройте сделки по заказам за прошлую неделю. Если почти все стоят в первой колонке, договоритесь, чтобы колонку двигал статус заказа с сайта или из 1С.
5. Откройте в настройках телефонии список сотрудников: у каждого, кто принимает звонки, должен быть указан его номер. Иначе CRM не поймёт, кто говорил с клиентом.
6. Спросите двух менеджеров, где они смотрят заказ и счёт клиента. Если ответ «в 1С», проверьте, что CRM узнаёт оттуда об оплате и отгрузке.

Когда 1С доработана или у оптовиков есть личный кабинет

Если 1С типовая, CRM связывают с ней готовым модулем Битрикс24 «Коннектор к 1С». Что он передаёт и где ломается, описано в статье об интеграции Битрикс24 и 1С. Если 1С доработана под ваш учёт, связку делают под задачу.

Под задачу связывают с CRM и личный кабинет оптовика. В одном магазине, когда оптовик подаёт заявку на регистрацию, сайт ставит менеджеру в CRM задачу подтвердить её. Когда менеджер закрывает задачу, сайт сам включает оптовику цены и отправляет ему доступ. Согласованный счёт менеджер открывает галочкой в сделке: клиенту уходит письмо, а счёт появляется в его кабинете.

Карточка сделки из инструкции для менеджеров. Товары, цены, аватары и меню портала обрезаны, пометки инструкции заменены нашими номерами и подписями.

Частые вопросы

Сколько стоит внедрение CRM? Внедрение Битрикс24 у нас — от 100 000 ₽, лицензии оплачиваются отдельно, по цене официального магазина: тарифы — в прайсе лицензий.

Сколько длится внедрение? Срок зависит от того, сколько у вас воронок, каналов и связок с сайтом и 1С. В срок входит и подготовка на вашей стороне: без решения, на кого записать клиентов, базу не загрузить. Через месяц после запуска проверьте CRM по списку выше.

Можно ли внедрить CRM самостоятельно? Можно, если CRM облачная, команда работает в одной-двух воронках, а связывать CRM с сайтом и 1С не нужно. На бесплатном, базовом и стандартном тарифе облачного Битрикс24 можно один раз включить 15-дневный доступ к возможностям тарифа «Профессиональный». Включайте его, когда воронки и каналы готовы к проверке. Порядок настройки разобран в статье про настройку Битрикс24.

Когда процесс, отделы, каналы и база описаны, с этим списком можно начинать внедрение CRM Битрикс24.