Поддержка сайта на 1С-Битрикс, чтобы он не падал

Техподдержка сайта на 1С-Битрикс: что ломается, пока сайт «работает»

Покупатель собрал корзину и нажал «Оформить заказ». Вместо «заказ принят» он видит ошибку.

Сайт не упал. Страницы открываются, проверка «сайт отвечает» горит зелёным. Это защита от перегрузки приняла покупателя за робота: порог стоял 25 обращений за 10 секунд, а страница оформления делает 67 запросов. Подняли порог до 100, заказ снова проходит.

Так сайт и ломается. Белый экран — редкая удача, его хотя бы видно. Чаще всё открывается, а заказы, письма и цены уже никуда не идут.

Случаи ниже настоящие, из наших рабочих журналов. Названия магазинов не раскрываем. Цифры технические: секунды, гигабайты, число запросов. Есть и наши промахи, один разобран подробно.

Техническая поддержка, сопровождение, обслуживание — в чём разница

Слова разные, а хотят одного: чтобы сайт работал и кто-то за это отвечал.

• Техподдержка чинит то, что сломалось.
• Техническое обслуживание не даёт сломаться: обновления, копии, проверки.
• Сопровождение ведёт сайт постоянно и развивает его по плану.

Сайт без присмотра — как машина без ТО: едет, пока не встанет. Один ремонт без ТО не спасает, одно ТО без ремонта тоже. Поэтому у нас это одна услуга: абонемент на сайт или интернет-магазин на 1С-Битрикс. В нём сразу техничка и Яндекс Директ, отвечает одна команда. Разово берём только аварии и лицензии.

Что ломается на самом деле

Защита выгоняет покупателя

Порог из первого абзаца — не единичный случай. На оптовом портале защита Битрикса «Контроль активности» стояла на заводских настройках и на пять минут закрывала сайт обычному покупателю. Он просто работал с фильтром и поиском.

Оба случая нашла ежедневная проверка. Покупатель тебе об этом не напишет. Он уйдёт к соседу.

Письма не уходят, и никто об этом не знает

В магазине косметики письма покупателям о заказах не уходили с июля по октябрь. Сайт работал, заказы принимал. Перевели исходящую почту на внутренний порт почтового шлюза, письма пошли.

На оптовом портале у формы «Запрос прайс-листа» не был задан почтовый шаблон. Форма есть, письма нет.

Покупатель ждёт письмо, менеджер ждёт заявку. Оба думают, что молчит другой.

Обмен с 1С встал, а витрина живёт вчерашним днём

Здесь наш промах. Мы переустановили сервер магазина электрики на новую систему: простой около часа, всё проверили. Но часовой пояс базы данных остался другим, и сайт начал отклонять подключение 1С к каталогу. Несколько дней цены и остатки не обновлялись. Обмен заказами всё это время работал, поэтому снаружи всё выглядело живым.

Пояс исправили и закрепили в настройках, 1С выгрузила накопленное. Вывод для любого подрядчика: «обмен работает» — это два вопроса. Идут ли заказы. И идут ли цены с остатками.

Другой случай. CRM перестала опрашивать оптовый портал: накопился счётчик ошибок. Заказы не доходили до менеджеров. Перезапустили обмен, недошедшие заказы загрузили в воронку и поставили сторожа. Раз в час он проверяет опрос и, если тот встал, сам возвращает его в расписание.

На дилерском портале с августа не заводились новые клиенты из 1С: мешала занятая почта у контрагента. Причину нашли только в октябре.

Диск кончается, а смотреть некому

В магазине электрики оставалось 1,1 ГБ: места на 13 часов. Нашли тысячи брошенных папок кеша, около 19 ГБ. Ночной скрипт создавал кеш от имени администратора сервера, и сайт не мог его очистить. Скрипт исправили, поставили ежедневную чистку, свободно стало 20 ГБ.

В магазине инструмента сайт падал от собственных резервных копий: тяжёлые копии переполняли диск. Заменили лёгкими, база и код, 2,5 ГБ вместо 30.

Ещё у одного магазина таблица журнала импорта разрослась до 2,8 ГБ. Сжали до 22 МБ, свободных на диске стало 17 ГБ вместо 6,9.

Кончилось место — встала база. Встала база — встал магазин.

Копий нет, хотя все уверены, что есть

В сентябре мы разбирали резервные копии на разных сайтах. На трёх регулярных копий базы не оказалось вообще. Где-то лежали разовые архивы, и только.

Рабочая схема скучная. Копия снимается каждую ночь и не останавливает сайт. Старые удаляются сами. Часть лежит вне сервера: умер сервер вместе с копией — значит, копии не было.

Роботы едят сервер

В одном магазине волны парсинга каталога довели средний ответ страниц до 0,9 с, каталог до 1,5–4,7 с, нагрузку на сервер до 4–5. Поставили блокировку на веб-сервере и лёгкую проверку на страницах фильтров и сортировок. Роботы Яндекса, Google и Директа проходят без проверки. Стало 0,5 с, 1,05 с и 1,5.

В другом сборщик картинок делал около 8,5 тысячи обращений в сутки за файлами, которых на сайте уже нет. Это около 7% работы бэкенда. Заблокировали.

Бывает и злее. Сканер за час отправил на магазин и CRM тысячи запросов, притворялся поисковым роботом и искал файлы с настройками и ключами. Ни одного закрытого файла он не получил. А на другом сайте технические выгрузки, рабочие журналы, тестовые скрипты и папка с копиями сайта лежали с доступом из интернета. Закрыли.

Старый сервер и обновления, которые рвутся

Один магазин работал на CentOS 7, а у неё нет обновлений безопасности с 2024 года. Снаружи этого не видно вообще. Перевели на CentOS Stream 9: сначала снимок сервера и полная копия сайта и базы во внешнее хранилище, потом переустановка. Простой около часа.

На дилерском портале прервалось обновление решения Аспро. Пришлось восстанавливать доработки шаблона и 20 файлов библиотеки модуля. Поэтому обновить живой сайт — работа, а не кнопка «Далее». Как мы обновляем Аспро на копии и сверяем доработки, описали на странице поддержки сайтов на Аспро. Порядок для ядра и модулей — в статье про обновление 1С-Битрикс.

Цены и скидки считаются не так

Постоянный клиент на акционном товаре получал 20% там, где любой посетитель получал 25%. Скидка постоянного перебивала акцию. Теперь на позицию ложится одна скидка, самая выгодная покупателю.

В другом магазине у 1 054 товаров НДС прибавлялся поверх цены. Технически всё работало. Считало неправильно.

Сайт тормозит, но ещё не упал

Тяжёлый раздел каталога при первом заходе открывался 29,4 секунды. Перевели кеш и сессии на Redis, стало 2,3 секунды. Главная открывается за 0,1 секунды вместо 1,0.

В другом магазине мобильная главная открывалась 3,4 секунды, теперь 1. Кеш каталога там сбрасывался целиком, теперь только по товарам, изменённым при обмене с 1С, и их разделам.

Как ещё ускоряем магазины — в статьях про ускорение сайта на 1С-Битриксе и композитный сайт. Поиск тоже ломается молча, про него отдельный разбор.

Почему так выходит

Сайт — это цепочка: 1С, каталог, корзина, оплата, письмо, CRM, реклама. Порвалось одно звено, остальные об этом не знают. Сайт открывается, Директ тратит бюджет, заказа нет.

Случаи из наших рабочих журналов, магазины разные. Названия не раскрываем.

Проверка «сайт отвечает» видит только витрину. Директолог видит кабинет. Программист видит задачу из чата. Цепочку целиком не видит никто. Дальше классика: директолог винит сайт, разработчик винит рекламу, а за пинг-понг платишь ты.

Сопровождение интернет-магазина: что входит

Распишем подробно. Так ты сможешь проверить любого подрядчика, и нас тоже.

Принимаем сайт. Собираем доступы, делаем копию, чиним аварийное. Смотрим код, хостинг и обмены. После другого подрядчика распутываем и записываем, где что лежит. Хостинг и домен остаются твоими.

Смотрим каждый день. Не только «сайт отвечает». Диски и база. Планировщик задач Битрикса. Очередь писем и очередь чеков 54-ФЗ. Оплаты и доставки. Журнал ошибок. Срок лицензии и сертификата. Цели в Метрике. Вирусы и санкции в Вебмастере. Карточка товара на телефоне: есть ли цена и кнопка «купить».

Проверяем как покупатель. После правок корзину и оформление смотрим вживую в браузере, на компьютере и на телефоне. Товар лёг в корзину, счётчик в шапке сменился, цена и итог верные, цель в Метрике сработала.

Ставим сторожей там, где уже рвалось. Сторож обмена с CRM. Сигнал, если обновление цен и остатков в поиске остановилось. О поломке узнаём мы, а не твой покупатель.

Обновляем. Ядро, модули, решение Аспро. Доработки где можно держим отдельно от штатного шаблона: в магазине электрики корзина живёт в своём шаблоне, штатный не тронут, старый вид возвращается одной строкой.

Ведём Директ. Реклама и сайт в одних руках. Проверяем заявки и корзину, чтобы бюджет не лился в пустоту. Подробнее — про настройку и ведение Директа.

Отчитываемся. Раз в месяц: что сделали, что это дало, что делаем дальше. В отчёте видны часы. Сроки реакции и порядок постановки задач — в регламенте, на бумаге.

Доработки на 1С-Битрикс — по плану месяца, в абонементе

«Поправьте кнопочку» разово мы не делаем. Прибитая на бегу полка падает через месяц. Доработка сайта или интернет-магазина идёт в план: что делаем в этом месяце и зачем, чтобы продаж стало больше в следующем.

Что попадало в такие планы, из журналов:

• заказ от организации: по ИНН сами подставляются название, КПП и адрес, на выходе счёт в формате 1С;
• корзина, открытая гостям, и вход по номеру телефона на шаге оформления;
• доставка своим транспортом с расчётом по расстоянию;
• заказ менеджера за дилера: менеджер выбирает дилера из CRM, заказ идёт по его ценам;
• загрузка заказа в корзину из Excel и Word;
• обмен с 1С, который больше не затирает заполненные на сайте вес, габариты и описания.

Сколько стоит обслуживание сайта

Тариф	В месяц	Что внутри
Работает	95 000 ₽	техничка и Директ
Развивается	135 000 ₽	плюс дизайн
Продаёт	180 000 ₽	плюс маркетинг

Бюджет Директа всегда сверху: это деньги Яндексу за клики, минимум 50 000 ₽ в месяц.

В поиске есть техподдержка сайтов от 6 000 ₽ в месяц. Это другая услуга, обычно пакет часов программиста. Если у тебя сайт-визитка и день простоя ничего не стоит, бери её и не переплачивай. Абонемент нужен, когда сайт — канал продаж и молчаливая поломка бьёт по деньгам каждый день.

Программист Битрикс в штат, фрилансер или абонемент

Разработчик в штат. Оправдан, если задач на полный день и есть кому ими управлять. Но он один. Ушёл в отпуск — сайт без присмотра. Уволился — хорошо, если пароли оставил: мы принимали сайты, где программист пропал вместе с доступами. И сервер, базу, 1С, вёрстку и рекламу один человек закрывает редко.

Фрилансер или почасовая поддержка. Дешевле на старте. Чинит то, о чём попросили. За то, о чём не попросили, не отвечает, а ломается как раз оно.

Абонемент. Сервер, 1С, сайт и Директ у одной команды, виноватого искать не надо. Цена выше, зато поломку ищем мы, а не ты. Нужна одна правка и больше ничего — это не к нам.

Лицензии 1С-Битрикс — отдельно и без абонемента

Лицензия и авария — два случая, когда работаем разово. Мы официальный партнёр, цена как в официальном магазине. Купить лицензию: редакции и цены. Продлить лицензию: 25% от цены редакции на год.

Кончилась лицензия — сайт работает, но обновления не приходят, а найденные уязвимости остаются открытыми. На абонементе срок лицензии у нас в ежедневной проверке. Проверить лицензию, обновления и следы взлома разово можно в ходе технического аудита.

Итог в цифрах

Сводка по случаям выше, магазины разные:

Что мерили	Было	Стало
Первый заход в тяжёлый раздел каталога	29,4 с	2,3 с
Мобильная главная	3,4 с	1 с
Каталог под волной парсеров	1,5–4,7 с	1,05 с
Нагрузка на сервер там же	4–5	1,5
Свободно на диске	1,1 ГБ	20 ГБ
Размер резервной копии	30 ГБ	2,5 ГБ
Таблица журнала импорта	2,8 ГБ	22 МБ

Это не волшебная таблетка. Сами по себе эти цифры продаж не поднимают. Они убирают то, из-за чего продажа не случается. Дальше работает система: сайт, 1С и реклама в одних руках.

Проверь свой сайт сам

Десять минут, программист не нужен:

1. Оформи заказ с телефона. Как покупатель, без входа в админку. Дошёл до «заказ принят»?
2. Проверь письма. Пришло ли письмо покупателю? Увидел ли заказ менеджер?
3. Заполни форму на сайте. Дошла ли заявка до человека, который на неё отвечает?
4. Сравни цену и остаток. Возьми товар, который вчера менялся в 1С. На сайте то же самое?
5. Посмотри срок лицензии. В админке раздел «Обновление платформы»: там редакция и дата, до которой идут обновления.
6. Спроси про копию. Где лежит последняя копия базы, какой она даты и есть ли она вне сервера?
7. Найди доступы. Хостинг и домен, сам, без программиста. Нашёл за пять минут? Уже хорошо.

Не сошлось хотя бы в одном пункте — поломка уже есть или ждёт своего часа. Нужен разбор всего магазина — закажи аудит сайта: 50 000 ₽, отчёт за 5 рабочих дней. Нужно, чтобы за этим следили каждый день, — оставь заявку внизу страницы.